المستخلص

المقدمة تعد الجودة الشاملة من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تقوم على مجموعة من الأفكار والمبادئ التي يمكن لأي مؤسسة أن تطبقها من اجل تحقيق أفضل أداء ممكن وتحسين الإنتاجية وزيادة الأرباح ،وتحسين سمعتها في السوق المحلية والخارجية في ظل الارتفاع الكبير في عدد المؤسسات الصناعية والخدمية ،وخاصة المصارف منها إذ تمثل الجودة محددا لسلوك فئة من المستهلكين ،لذا أصبح لزاما على المصارف وشركات الأعمال أن تقدم سلعا وخدمات ذات جودة عالية كي تكسبها قدرة عالية في الأسواق. وتتمثل أهمية إدارة الجودة الشاملة في كونها من أهم الأدوات التي استعانت بها شركات كبرى لتتقدم على منافسيها فما معنى أن تنتج المنظمة أفضل السلع أو تقدم أفضل الخدمات دون أن تلتزم بمهل التسليم أو شروط خدمة ما بعد البيع أو ترتكب أخطاء صغيرة مثل إرسال كشف حساب زبون إلى زبون آخر . فالمطلوب هو وضع برنامج متكامل لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في مختلف نشاطات المنظمة،حيث أصبحت الخدمة المميزة هي الأساس في المفاضلة بين مصرف وآخر حيث تتشابه عروض جميع المصارف تقريبا في كافة الخدمة المصرفية التي تقدمها للزبائن ، وبالتالي أصبحت جودة أداء الخدمات المصرفية أحد الأسلحة التنافسية القوية في تأمين الاستمرار والنمو لمنظمات الخدمات عموما والمصارف على وجه الخصوص . (الحداد،1999،335) كما أن إدارة الجودة الشاملة لا تعني أن المؤسسة يجب أن تسعى إلى تحقيق الكمال في المنتجات والخدمات ولكنها تعني تحقيق أعلى جودة ممكنة في ظل الإمكانيات والظروف التي تجابه المنظمة(sterman,1997,503)