المستخلص
يتناول هذا البحث دراسة وتحليل النواحي النظرية والتطبيقية ومسألة التنبؤ لوقت الانتظار لزبائن شركة آسيا سيل للاتصالات باستخدام الطرائق الإحصائية التي تساعد في تحليل الظاهرة ودراستها، ويتطرق البحث إلى بيان الأساس النظري للمصفوفة الماركوفية وإمكانية تطبيقه في تحديد و تنبؤ وقت انتظار الزبائن. تستخدم سلاسل ماركوف في التنبؤ بالحالة المستقبلية باستعمال مصفوفة احتمالات الانتقال من الحالة السابقة لتساعد في تحديد حالات الظاهرة من فترة إلى أخرى، ومن مزايا أسلوب تحليل ماركوف إنه لا يعتمد على أسباب حدوث الظاهرة ليتم تحليلها والتنبؤ بحالتها المستقبلية، والغرض من هذا البحث هو تقييم و تنبؤ بوقت الانتظار للزبائن في شركة آسيا سيل من خلال تقدير احتمالات التغير بالوقت الحالي والتنبؤ باحتمالات التغير في الوقت اللاحق. وتوصل هذا البحث إلى تدعيم نظام استقبال المكالمات من قبل الشركة لتقليل وقت انتظار الزبائن للمستقبل.
الكلمات الرئيسية
)