المستخلص

يتناول هذا البحث تأثير المناخ التنظيمي في جودة الخدمة المقدمة للزبائن في مطار السليمانيةالدولي . إذ يسعى البحث إلى تحليل أثر المناخ التنظيمي بأبعادها )الهيكل التنظيمي، أوسلوب القيادةوالاتصال، والمشاركة في صنع الق ا رر والتكنولوجيا( على جودة خدمة العملاء في المنظمة المبحوثة.ولبلوغ أهداف البحث واختبار فرضياته تم الاعتماد على استمارة الاستبيان للحصول على المعلوماتالمطلوبة للجانب العملي، وذلك باستخدام استمارتين منفصلتين، استمارة خاصة بالمناخ التنظيمي التيتم الإجابة على فق ا رتها من قبل موظفي المؤسسة المبحوثة، اما المعلومات الخاصة بجودة الخدمة؛وتم الاعتماد على آ ا رء الزبائن )المسافرين( من خلال استمارة خاصة بذلك، وتم اعتماد مقياس ليكرتالخماسي فيهما، وتم توزيع )50( استمارة على الموظفين و ) 5(3 استمارة على الزبائن وتم إرجاع كلالاستما ا رت لدى الموظفين أما الاستما ا رت لدى الزبائن فقد تم إرجاع 70 % منها وخضعت جميعالاستما ا رت للتحليل الإحصائي باستخدام برنامج ) SPSS (. وأفضى البحث إلى مجموعة منالاستنتاجات أهمها إن هناك أثر معنوية للمناخ التنظيمي بإبعاده )الهيكل التنظيمي – ونمط القيادة –ونمط الاتصالات – اولمشاركة في اتخاذ الق ا ر ا رت – اوستخدام التكنولوجيا( على جودة الخدمة، وعند اختبار تأثير إبعاد المناخ التنظيمي بشكل منفصل على جودة الخدمة، أفضت النتائج إلى وجود تأثيرلاستخدام التكنلوجيا على جودة الخدمة وعدم وجود تأثير للإبعاد الأخرى على المتغير التابع. وقدَّمالباحثون مجموعة من التوصيات من أهمها ضرورة توجيه إدارة المطا ا رت بالاستم ا رر في الاعتماد علىالتكنلوجيا في أداء الأعمال وتقديم الخدمات للزبائن وزيادة العناية والاستفادة من التقنيات والتكنلوجياومواكبة التطو ا رت التي تحصل في هذا المجال