المستخلص

تهدف الدراسة الى تشخيص طبيعة العلاقة والاثر بين ابعاد المنظمة الحرباء وإدارة علاقات الزبائن ، وانطلاقاً من ذلك تمثلت مشكلة الدراسة في التساؤل الرئيس الآتي (كيف يمكن توظيف مضامين ابعاد المنظمة الحرباء في تحسين إدارة علاقات الزبائن؟)، وللإجابة عن تساؤل الدراسة تم صياغة مخطط فرضي يعبر عن طبيعة العلاقة واتجاهات التأثير بين متغيراتها الرئيسة والمتمثلة بــــ (المنظمة الحرباء بوصفها متغيراً "مستقلاً"، ادارة علاقات الزبائن بوصفها متغيراً "معتمداً) وبغية التحقق من طبيعة العلاقة والاثر بين متغيرات الدراسة الرئيسة وابعادها الفرعية فقد تم اختيار شركة زين العراق للاتصالات بوصفها ميداناً للدراسة وتم اختيار المديرين العاملين فيها بوصفهم عينة للدراسة والبلغ عددهم (319) مستجيب، وبهدف جمع البيانات والمعلومات المطلوبة للدراسة تم تصميم استمارة استبانة بوصفها أداة رئيسة في جمع البيانات وتم تضمين الابعاد الفرعية للمتغيرات ضمن (59) عبارة تضمنتها الاستبانة استناداً الى العديد من المصادر العلمية التي ناقشت مضامين الدراسة الحالية. تم اعتماد المنهج الوصفي التحليلي في محاولة الاجابة عن تساؤلات الدراسة واختبار فرضياتها، التي اُختبرت باستخدام عدد من الوسائل الإحصائية، وأكدت نتائجها دعماً لفرضيات الدراسة وايجابية أهدافها وسريان مخططها. وجاء التحقق الميداني متناغماً مع اهداف الدراسة وفلسفتها الرئيسة، الذي أثبت وجود العلاقات بين المتغيرات المبحوثة. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات أهمها: ان نتائج التفصيل الذي أفضى إليه اختبار علاقات الارتباط والاثر يؤكد أن ابعاد المنظمة الحرباء تُسهم في دعم توجهات المنظمة المبحوثة في تحسين ادارة علاقات الزبائن، فضلاً عن إسهام الابعاد الفرعية للمتغيرات الرئيسة في تحسين ادارة علاقات الزبائن في المنظمة المبحوثة. وفي ضوء الاستنتاجات التي توصلت إليها الدراسة تم تقديم عدد من المُقترحات أهمها ما يرتبط بِضرورة توقيت القرارات الخاصة بتوسيع الاهتمام والتركيز على نحوٍ أكبر بمضامين الانتقال الى المنظمة الحرباء وابعادها وِفقاً لمعطيات تكامل القُدرات وإعادة تصميم انماط علاقاتها مع الزبان وصولاً الى تحسين ادارة علاقات الزبائن ضمن الصناعة التي تعمل بها المنظمة المبحوثة.